团队中赞扬与批评的黄金比例

如何才能更好地提升团队业绩？在团队做得好的时候，给出积极反馈，在他们出岔子的时候，给出建设性意见？

    新的研究显示，这是两难的棘手问题。你或许凭直觉就能感到，这两者都很重要。但真正的问题在于——应如何把握二者的“尺度”？

    这项研究由学者艾米丽-希菲（Emily Heaphy）和咨询顾问马尔西亚-洛萨达（Marcial Losada）进行。他们监测了一家大型信息处理企业中60个战略业务单元（strategic-business-unit）的团队领导力效率，主要考察的是财务业绩、客户满意度，以及对团队成员的360度反馈评价。 

    希菲和洛萨达发现，决定一个团队成功与否的因素是，参与者彼此间积极评论与消极评论的比例。比如，类似“我同意这一点”或“这真是一个绝妙的想法”的正面评价，与“我不同意你的观点”或“这种想法不值一提”这种负面评价的比值。

    结果显示，业绩最佳的团队的平均比例是5.6，即约6条积极评论比1条消极评论；居于中间的团队比例为1.9，积极评论几乎是消极评论的两倍；而表现最差的团队的平均比例是0.36比1，也就是说，几乎每出现一条积极评论都会伴随着3条消极评论。

    这样看来，少量的消极反馈显然很重要，也是不可或缺的一部分。为什么呢？

    首先，消极评论很容易引起注意，如同在你耳边重重一击。

    第二，消极反馈能够防止陷入自满或集体迷思。

    第三，我们自己的研究显示，消极反馈能帮助领导战胜严重的弱点。注意，是“严重”弱点。

    我们公司为领导提供360度反馈。我们研究了数据库中约5万名领导，结果发现，收到消极评论最多的领导无疑也是进步最大的。合计数据还显示，在领导力效率上得分最低的领导中，有四分之三的人在努力改进，他们第二年的得分平均上升了33个百分点。也就是说，这些人能够从23分的位置（满分一百，23分属最差群组的中等水平）上升到56分（约是整个群体的中游）。

    我们一直极力倡导领导要充分发挥自身优势，所以，当我们得出这一结论时，有些同事皱起了眉头：怎么能把最差和进步最大两个看似完全相左的方面调和在一起？答案很简单：收到最消极反馈的领导，他们拥有的进步空间也最大。如果是得分在90点以上的领导，想取得如此之大的进步要困难得多。

    消极评论能带来益处，但很明显，随之而来的代价也十分巨大，否则消极评论带来的业绩提升空间会更大。当我们走向悬崖而浑然不觉时，消极反馈就变得非常重要，提醒我们悬崖勒马，当机立断改变路径。不过，即使是最善意的批评都可能损伤关系，伤害对方的自信心与主动性。消极反馈能改变行为，但它肯定无法激励人们最大限度地发挥出自身优势。

    只有积极的反馈才能激励人们坚持作自己擅长的工作，并在工作中投入更多精力、决心和创造力。或许这就是为什么我们会发现，对数据库中绝大多数没有明显弱点的领导而言，积极的反馈能激励他们继续进步。事实上，就数据库中起步高于平均水平（但仍低于80点）的领导而言，积极反馈在他们身上的作用机制，与消极反馈对较差领导群体所产生的作用相似。外界对他们长处的关注，使其中62%的人的领导力效率提升了整整24个百分位数点（从55分到79分）。这部分领导的绝对收益并不像最差领导那样大，因为他们本身起步就高了很多。但是，将平庸领导变成好领导，给组织带来的收益却要大得多，这将他们引向了成为卓越领导之路，而卓越领导是所有机构都梦寐以求的。

    有趣的是，我们发现希菲和洛萨达的研究与另一项研究遥相呼应，那就是约翰-戈特曼（John Gottman）对于夫妻离婚或维持婚姻的可能性分析，其中，最主要的决定因素是夫妻间积极评论和消极评论出现的比例。该研究得出的最优比例与希菲、洛萨达的研究结果非常相似，为5条积极评论对1条消极评论。而在离婚夫妇中，该比例是0.77比1，即3条积极评论对4条消极评论。

    显然，在工作与生活中，积极和消极的反馈，都有其适宜的时间和地点。若存在需要被制止的举动，或某人走上了歧途，此时就是使用消极反馈的恰当时机。当然，反对意见在领导小组讨论中也有用武之地，尤其是在论争中的一方过于强势导致其他声音难以传达的时候。但即使在上述情况下，也一定要确保反对的观点是理性、客观、冷静的，千万不要以“建设性意见”的名义进行人身攻击。

    因此，我们建议，在领导小组会议上，所有领导都应注意同事们做出的积极评论和消极评论的比例问题，并且以身作则从自己开始，努力改变，以求接近赞扬与批评的黄金比例——5.6：1。